Ageas fête ses dix ans : l’occasion d’aller de l’avant, surtout face au coronavirus

La semaine passée, nous célébrions le 10e anniversaire de la marque Ageas. C’est en effet en 2010, à l’issue de la vente de nos activités bancaires, que « Fortis » a été rebaptisée « Ageas ». Un nom qui fait explicitement référence à notre entreprise belge « AG » ainsi qu’à nos activités assurantielles en Europe et en Asie. Cet anniversaire est l’occasion idéale de revenir sur certaines étapes importantes des dix années écoulées. Mais ce qui est encore le plus important pour nous, c’est le regard vers l’avenir. Quelles sont les évolutions attendues au cours des dix années à venir ? Et la question qui est sur toutes les lèvres : quel sera l’impact du COVID-19 ?

Si chacun a son avis sur ce que sera la vie après la crise du coronavirus, ce qui est certain, c’est que personne ne peut prédire l’avenir. Personne ne peut savoir avec certitude, parmi les changements observés dans le comportement des consommateurs en pleine crise, lesquels seront durables et lesquels ne sont que temporaires. Il est toutefois raisonnable de supposer que les tendances accélérées par la crise ne disparaîtront pas de sitôt.

En pleine crise, les consommateurs cherchent notamment à éviter les « tracas » : ils veulent le meilleur service, sans le moindre souci. Une commande en quelques clics, une livraison le lendemain et un retour gratuit si l’achat n’apporte pas satisfaction : voici la norme actuelle. Les entreprises qui ont bâti leur expérience client sur l’efficacité, la personnalisation et une communication aussi fluide que transparente seront les grandes gagnantes de demain. Les assureurs ne dérogent pas à la règle: eux aussi doivent sans cesse chercher à optimiser l’expérience qu’ils proposent à leurs clients, tout au long de la chaîne de valeur. Il est toutefois difficile de dire jusqu’où ils devront aller et cela dépendra des attentes des clients. Très souvent, il est nécessaire de procéder à une analyse de risque détaillée et d'expliquer très clairement l'étendue de la couverture proposée. Si un paiement rapide après des dommages matériels est sans aucun doute essentiel, la rapidité d’exécution et la qualité de la réparation ne l’est pas moins. C’est dans ce contexte qu’AG a récemment mis sur le marché les services « So Simply ».

Autre exemple: la crise du coronavirus souligne encore davantage les problématiques liées au vieillissement de la population. Comme chacun doit rester chez soi, les personnes âgées dont les contacts sociaux étaient déjà limités risquent d’être encore plus isolées. Par ailleurs, il est plus que jamais compliqué d’offrir à l’ensemble des personnes âgées une prise en charge de qualité. Les assureurs ont là un rôle à jouer. En plus des produits d’épargne et de pension qui permettent aux retraités de maintenir leur capacité financière, il est possible de proposer des services qui améliorent directement la qualité de vie. Nous avons récemment lancé en Belgique « Phil at Home », un service qui offre aux personnes âgées l’accompagnement dont elles ont besoin, notamment un centre de soins disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et qui donne accès à un coordinateur personnel chargé d’organiser et de suivre toutes sortes de tâches pour elles. Ce service permet aux personnes âgées de rester à domicile plus longtemps et de ne pas se rendre précocement vers une maison de retraite.

La crise du coronavirus vient aussi confirmer l’intérêt croissant pour le domaine du « bien-être ». Comment rester en forme lorsque notre liberté (de mouvement) est restreinte ? Comment éviter de craquer psychologiquement lorsque les contacts sociaux ne sont plus considérés comme acquis ? Durant la crise, nombre d’entreprises organisent ainsi des webinaires avec des experts de la santé ou même des séances de yoga virtuelles pour leurs collaborateurs et leurs clients. Les assureurs aussi peuvent contribuer à la bonne santé mentale et physique de la population. Dans le prolongement de produits tels que l’assurance groupe que les employeurs proposent aux travailleurs, ils peuvent, en collaboration avec des partenaires spécialisés, concevoir des services qui favorisent directement le « bien-être » des employés, dont par exemple l’accompagnement de ceux qui sont en proie à un burn-out. Notre entreprise belge AG répond notamment à ces besoins par le concept AG Health Partner qu’elle a récemment lancé.

Horizon 2030 et capacité d’innovation

Personne ne sait à quoi ressemblera l’avenir. Personne, à l’heure actuelle, ne peut dire avec une certitude absolue si nous reviendrons au « monde normal d’avant » ou si une « nouvelle normalité » s’amorcera. La seule possibilité qui s’offre à nous consiste à regarder continuellement vers l’avenir et à recenser les tendances susceptibles de produire des effets. Quelles sont les tendances qui s’inscriront dans la durée et quelles sont celles qui ne sont que temporaires ? Il y a deux ans, Ageas a mis sur pied le groupe de réflexion « Think2030 », qui se projette dans dix ans — une échéance suffisamment éloignée pour permettre aux progrès scientifiques et technologiques d’arriver à maturité, jusqu’au moment où ils transformeront réellement notre vie, mais aussi suffisamment proche pour prendre les mesures nécessaires sans tarder. Dans le cadre des analyses de tendances que nous réalisons, nous ajoutons aux connaissances des experts des études effectuées par l’intelligence artificielle, ce qui nous permet d’y intégrer des quantités de données considérables.

Mais il ne suffit pas de recenser les tendances, loin de là. Il est tout aussi important pour les entreprises de pouvoir compter sur leur capacité d’innovation — la capacité à tester, mettre en œuvre et développer de nouveaux services et processus. En matière d’innovation de produits, nous nous concentrons non seulement sur les activités assurantielles classiques, mais aussi sur des initiatives plus axées sur la prévention et l’assistance. Nous envisageons également de nouvelles formes de partenariats avec différents secteurs. Ils pourront, à terme, devenir des écosystèmes à part entière totalement articulés autour du client.

Comme ces dix dernières années, Ageas continuera à se tourner vers l’avenir au cours de la décennie qui s’annonce. C’est seulement ainsi, en continuant de nous adapter continuellement à l’évolution de la situation, que nous resterons en phase avec les différentes parties prenantes, aujourd’hui et demain.