Misez sur l’évolution pour ne pas être contraint à la révolution

La crise du Covid-19 changera-t-elle radicalement le secteur des assurances ? Ou le maintiendra-t-elle sur son cap ? Ageas se tourne vers l’avenir depuis des années et est donc bien placé pour se prononcer. Entretien avec le CEO Bart De Smet.

Nous avons traversé une crise sans précédent », répond d’emblée Bart De Smet à la question de sa­voir ce qu’il a retenu de ces derniers mois.

« En raison de son ampleur, mais aussi du fait que nous n’avons pas encore réussi à nous en défaire. La technologie nous a heureusement permis d’assurer la conti­nuité de nos activités. » - Bart De Smet

Comme pour toute autre entreprise, la crise du coronavirus a eu des consé­quences très diverses pour Ageas. Outre le passage au télétravail permanent, la situation a rapidement évolué pour les assureurs. Peu voire pas d’accidents de la circulation pendant le confinement, mais une recrudescence pendant les mois de mai et de juin. Des assurances médicales davantage sollicitées en raison du Covid-19, mais aussi beau­coup d’interventions reportées. Sans oublier l’impact financier, principalement en raison de dépréciations sur les actions, de la baisse temporaire des revenus tirés des activités immobilières et de la diminution des taux d’intérêt en Chine. Un dernier élé­ment s’avère particulièrement intéressant dans une perspective d’avenir. « Ces derniers mois, nous avons vu poindre différentes tendances que nous n’anticipions que dans 3 à 5 ans », affirme Bart De Smet.

« Le numérique gagne certes en importance, mais le contact avec les clients ne sera pas exclusivement numérique à l’avenir. Dans notre secteur, il reste intéressant de s’entretenir avec le client de visu. »

Accélération et ralentissement des tendances

Ageas suit de près les tendances les plus diverses. L’entreprise est donc parfaitement à même d’en cerner les évolutions. Le groupe de réflexion Think 2030 a été mis sur pied pour alimen­ter les plans stratégiques triennaux (Connect21 est en cours de déploiement) et les évolutions intermédiaires. Bart De Smet : « Ce groupe se compose d’une centaine de collaborateurs, jeunes principalement et experts dans différents secteurs. Ensemble, ils passent régulièrement au crible plus de 100 ten­dances et nourrissent les réflexions stratégiques dans 10 do­maines différents. »

Le groupe a continué à analyser les tendances émergentes, même au plus fort de la crise du coronavirus. Les membres se sont interrogés sur l’impact du Covid-19 sur des aspects tels que l’économie mondiale, le comportement des clients ou l’avenir du travail. Le résultat ? « Les tendances qui concernent l’avenir du travail se concrétisent beaucoup plus rapidement que nous ne le pensions », remarque Bart De Smet. « Le télétravail est évidem­ment la plus manifeste d’entre elles. Nous le constatons aussi chez nos propres collaborateurs, qui ne peuvent encore revenir au bureau qu’en nombre limité. En mai, notre présence maximale autorisée au bureau était de 20 % et de 50 % en juin, mais nous n’attei­gnons pas ce pourcentage. »

En revanche, selon Ageas, certaines ten­dances, comme l’économie du partage, ralentissent. Personne n’a vraiment envie de partager sa voiture en ce moment. Et ce, alors que l’économie du partage était en plein essor.

Les entretiens en ligne ne suffisent pas

Qu’attend Ageas de ses propres activités dans les années à ve­nir ? À quel point les attentes des clients seront-elles différentes ? Quelle sera l’importance de la technologie ? Bart De Smet est for­mel : « l’avenir n’est pas clairement défini ». « Le numérique gagne certes en importance, mais le contact avec les clients ne sera pas exclusivement numérique à l’avenir. Dans notre secteur, il reste intéressant de s’entretenir avec le client de visu. Nous vendons des produits dont il doit réellement comprendre l’utilité et un en­tretien en ligne ne suffit pas, à cet égard. Les clients sont, par ailleurs, beaucoup plus exigeants : ils accordent de plus en plus d’importance à la rapidité de traitement. Aucun d’eux n’a envie d’attendre plusieurs semaines avant qu’un sinistre ne soit réglé. »

La technologie joue naturellement un rôle clé en ce sens. Vous pouvez notamment déclarer un sinistre via une app et recevoir ensuite rapidement du feed-back (pourquoi pas par le biais de l’intelligence artificielle) sur l’étendue et le règlement du dossier. Pour Bart De Smet, la technologie n’est pas une fin en soi, mais seulement un moyen de simplifier et/ou d’accélérer les choses, tant pour le client que pour l’entreprise.

« Ces derniers mois, nous avons vu poindre différentes tendances que nous n'anticipions que dans 3 à 5 ans. » - Bart De Smet

Au-delà de l’assurance

L’ajout de produits et services supplémentaires aux assurances classiques constitue la dernière tendance qui illuminera l’avenir d’Ageas. Bart De Smet : « Les gens n’attendent pas seulement de nous que nous couvrions les risques, mais aussi que nous les aidions. Nous sommes les “supporters of your life”, d’où le fait que nous devions élargir notre offre. Nous misons résolument sur la prévention, la préparation, la protection et l’assistance. »

La filiale AG, leader du marché en Belgique, a ainsi lancé la plate­forme numérique My Global Benefits, qui permet aux travailleurs de suivre la constitution de leur deuxième pilier de pension. AG Health Partner se préoccupe, par ailleurs, du bien-être du person­nel. En collaboration avec l’entreprise, AG élabore un plan d’action pour contribuer au bien-être physique, mental et social des colla­borateurs. « Les vidéos que nous avons diffusées dans le cadre de ce projet pendant le confinement sont rapidement devenues vi­rales », se réjouit Bart De Smet. Troisième exemple : Phil at Home, un projet pilote déployé dans trois régions, qui vise à permettre aux personnes âgées de rester chez elles le plus longtemps pos­sible grâce à un « coordinateur » personnel et à la technologie.

« Il faut rester en alerte en permanence », avertit Bart De Smet.

« C’est la seule manière, pour une entreprise, de continuer à évo­luer pour rester pertinente. Et c’est important pour que vous ne soyez pas, à un moment donné, contraint de transformer votre modèle d’affaires du jour au lendemain. C’est, en effet, rarement une bonne idée.» - Bart De Smet

Pour plus d'infos sur la vision de l'avenir d'Ageas : www.ageas.com/fr/about/strategie