Volg je eigen overtuigingen

Voor elk verzekeringsonderwerp dat ‘trendy’ is, zijn er meer dan genoeg experts of consultants die bereid zijn om hun mening en advies te geven. Uiteraard is dat geen slechte zaak. Het verplicht je om zelfkritisch te zijn, jezelf van tijd tot tijd in vraag te stellen en om alert te blijven. Maar op basis van wat ik heb geleerd tijdens mijn carrière, is enige voorzichtigheid toch op zijn plaats: geloof eerst en vooral in de sterktes van je onderneming en haar medewerkers en blijf doen waar je goed in bent. Consultants hebben het niet altijd bij het rechte eind.

Indien ik terugblik op het verleden, kan ik me minstens drie momenten herinneren waarop we beslissingen hebben genomen die ingingen tegen wat de consultants ons aanbevolen. Eind jaren negentig adviseerden consultants verzekeraars om de Niet-Leven activiteiten – die op dat ogenblik verlieslatend waren – volledig links te laten liggen, en om zich volledig te storten op Leven, omdat de schadeclaims te hoog lagen. Wij kozen ervoor om dat advies niet op te volgen. Door ons vertrouwen in Niet-Leven te behouden, waren we in staat om een aanzienlijk marktaandeel te winnen én de rentabiliteit te herstellen. En daar plukken we vandaag nog steeds de vruchten van.

Als we enkele jaren verder gaan naar 2008, na de financiële crisis, zag het advies er al heel anders uit. Volgens de experts moesten we ons nu volledig richten op Niet-Leven. Opnieuw bleven we doen waar we goed in waren, in plaats van blindelings dat externe advies op te volgen. We bleven trouw aan wie we waren en waar we goed in waren, en focusten ons op onze kernactiviteiten. Hadden we dat niet gedaan, waren vele van ons hier vandaag misschien niet geweest om het verhaal na te vertellen.

In 1989 was de consensus van heel wat experts dat de hoogdagen van de verzekeringsmakelaars achter ons lagen, en dat hun beroep geen toekomst had. De krantenkoppen omschreven dit als ‘de neergang van de makelaar’. Voor onze Belgische activiteiten zag de realiteit er echter anders uit. Op dat moment kozen we ervoor om uitdrukkelijk samen te werken met makelaars, omdat we geloofden in de toegevoegde waarde van dit distributiekanaal. Vandaag worden nog steeds twee derde van de contracten op de Belgische schadeverzekeringsmarkt via deze makelaars afgesloten.

Ook vandaag stellen sommige experts de rol van de verzekeringsmakelaar in vraag, maar dan in het licht van de digitalisering. Uiteraard zal de opmars van de digitalisering voor de verzekeraars op alle niveaus een ‘game changer’ zijn. Daarom moeten we blijven investeren in digitalisering en in de mogelijkheden die het met zich meebrengt, maar zeker ook in onze relatie met de makelaars, aangezien zij volgens ons een belangrijke toegevoegde waarde blijven betekenen voor onze klanten en ons bedrijf. Een studie heeft uitgewezen dat de klantentevredenheid hoger ligt wanneer er traditionele kanalen worden ingezet tijdens de customer journey, dan wanneer er digitale kanalen worden gebruikt, zelfs bij de jongere klanten. Onderschat dus de rol van een goede makelaar niet, zelfs in dit digitale tijdperk. Bij Ageas geloven we dat de sterkte ligt in een mix van distributiekanalen, waarbij de eindklant finaal de keuze maakt. En daarbij zal ook de verzekeringsmakelaar een belangrijke rol kunnen blijven spelen, op voorwaarde dat hij samen met de verzekeraar de weg van de digitalisering verder bewandelt. Daarom zullen we, zoals voor de andere kanalen, blijven investeren in het makelaarskanaal, zelfs indien dat ingaat tegen huidige adviezen.

De les die ik wil delen met andere bedrijfsleiders is eenvoudig: vermijd hypes op korte termijn en durf in te gaan tegen meningen en het advies van anderen die niet altijd even gekend zijn met jouw business. Breng je sterke punten in kaart, blijf doen waar je goed in bent en durf je eigen overtuigingen te volgen. Hierdoor kan je je bedrijf positioneren met een duidelijke missie en visie.

Bart De Smet
CEO