Eén kleine stap ... brengt ons dichter bij 2030
Laten we eens kijken hoe het leven er in 2030 zal uitzien. Waarom 2030, vraag je je af? Het is nog ver genoeg in de toekomst om wetenschappelijke en technologische vooruitgang tot dat punt te laten evolueren dat het ons leven zal veranderen, maar voldoende dichtbij om ons nu al in actie te laten schieten. Deze datum dwingt ons er ook toe de toekomst voor ogen te zien en onszelf af te vragen wat we vandaag moeten doen om ervoor te zorgen dat we klaar zijn voor morgen.
Toen we bij Ageas aan ons strategisch 3-jarenplan “Connect21” begonnen te werken, stelden we onszelf precies deze vraag. We bekeken milieu, demografie, technologie, wetenschap, economie en evoluties in het gedrag van klanten, maar vervolgens namen we een sprong in het onbekende. Ons doel was om de dingen die we nu nog niet kunnen zien - het onvoorspelbare - beter te begrijpen. We bekeken de zaken met een open geest en lieten een brede waaier aan “wat als” stellingen de revue passeren.
Wat als er geen vangnet van de overheid zou zijn en we in een wereld zouden leven waar individuen zelf moeten opdraaien voor hun gezondheidsuitkering en pensioen? Wat als klanten zouden evolueren van individuele risico’s naar een deeleconomie? Wat als deze collectieve risico’s overgenomen worden door de grootste verzekeraars en dit leidt tot wereldwijde consolidatie? Wat als de banken overbodig worden? Wat als artificiële intelligentie en robots ons leven als consument en onze processen als verzekeraar domineren? Uit een ruime waaier aan extreme scenario’s hebben we onze eigen keuzes gemaakt die de gemeenschappelijke elementen weerspiegelen die we in elk van deze scenario’s hebben teruggevonden: elementen die zich sowieso zullen manifesteren en waar dus zeker kan op ingezet worden.
We kwamen tot de conclusie dat we hyperrelevant voor onze klanten moeten en willen zijn. Daarom moeten ons aanbod en de klantenervaring sterk gepersonaliseerd zijn en voortdurend evolueren met de veranderende context. Uit de 2017 Global Consumer Pulse Research van Accenture is gebleken dat 76% van de klanten hun keuze zouden heroverwegen mocht een nieuwe onderneming beter scoren op het vlak van relevantie in vergelijking met de huidige. Wij willen deze nieuwe onderneming zijn.
We willen de groeikansen in Leven en Ziekte aangrijpen en zien dat de veranderingen in schadeverzekeringen nieuwe inkomstenbronnen op het gebied van diensten kan genereren. Dit betekent dat we de traditionele activiteiten voor verzekeraars - beschermen en voorbereiden - moeten overstijgen met een preventie- en bijstandsaanbod, wat op zijn beurt betekent dat het bedrijfsmodel zal evolueren en de relatie tussen verzekeraars en hun klanten voor altijd fundamenteel zal wijzigen. Er zullen nieuwe partnerschappen beginnen ontstaan die kansen bieden inzake distributie, aanverwante diensten, bedrijfsexpansies en fusies en overnames, die uiteindelijk kunnen uitgroeien tot volledige ecosystemen rond de klant. Technologie zal over alle mogelijke scenario’s heen een prominente plaats innemen, zowel als een factor die mogelijkheden creëert als één die het verschil maakt. En tot slot blijven we er van overtuigd dat, zelfs op de lange termijn, een belangrijk deel van de verzekeringsactiviteiten fundamenteel een lokaal gegeven zal blijven. Het feit lokaal aanwezig te zijn en echt geïntegreerd te zijn in de plaatselijke maatschappij laat verzekeraars toe de noden van plaatselijke klanten te identificeren, en deel uit te maken van het totale klantentraject.
Verzekeraars bevinden zich nu op een kruispunt waarbij ze moeten beslissen welk pad ze inslaan op basis van waar ze in de toekomst opportuniteiten zien en de rol die ze willen spelen in het leven van hun klanten. De keuze is eenvoudig: ofwel blijven we doen wat we vandaag doen en negeren we het potentieel van een massale verstoring van de industrie, met het risico dat onze rol steeds meer wordt beknot of we in het slechtste geval niet langer relevant meer zullen zijn. Ofwel erkennen we dat we in alle scenario’s vandaag actie moeten ondernemen zodat verzekeraars morgen gelijke tred kunnen houden en relevant kunnen blijven voor hun klanten.
Er bestaan heel wat studies die het leven in 2030 en daarna proberen te voorspellen. En zoals dat gaat met voorspellingen, blijken sommige de nagel op de kop te slaan, terwijl andere pure fictie blijken te zijn. Maar kunnen we het ons echt veroorloven om helemaal niets te doen? Tezelfdertijd is het voorspellen van de toekomst geen eenmalige oefening. Voor ondernemingen zoals de onze, zal vooruitkijken volledig deel uitmaken van onze dagelijkse processen, zodat we kunnen voorspellen, inschatten en onze strategie aanpassen in functie van de evolutie van onze klanten en de technologie.
Ongeacht hoe je de verzekeringssector ziet evolueren en hoe de rol van een verzekeraar uiteindelijk wordt gedefinieerd, één ding is duidelijk: het ogenblik is nu aangebroken om 2030 te denken en te handelen.